El martes 12 de octubre se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior (“Resolución”). (1) La misma establece los Parámetros Mínimos obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia que brindan los proveedores de bienes y servicios (el “Servicio”). Los argumentos y la información que brinde el proveedor deberá ser veraz, clara y no deberá inducir a error o engaño de los consumidores.
Si bien la medida entró en vigencia desde el día de su publicación, se da a los proveedores un plazo de seis meses para adaptar sus Servicios de atención al consumidor de acuerdo a lo establecido en la presente. Se exceptúa a las micro, pequeñas y medianas empresas conforme lo dispuesto en la Ley de Fomento 25.300.
El incumplimiento a lo establecido en la Resolución será sancionado conforme a lo previsto en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
La Resolución define “comunicación a distancia” como toda comunicación con los consumidores que se efectúe por cualquier forma de comunicación electrónica, incluyendo pero no limitando al correo postal, atención telefónica, correo electrónico, páginas web, chats, aplicaciones y redes sociales.
Asimismo la Resolución define a la “atención por medios electrónicos” como aquella que es ofrecida por operadores que interactúan con consumidores por medios informáticos (por ejemplo, chat, redes sociales, correo electrónico) y a la “atención telefónica” la define como aquella que es ofrecida por un operador en tiempo real por medio telefónico.
El Servicio de atención al consumidor – sea gestionado por el propio proveedor o por un tercero – tiene por finalidad recibir información, gestionar y resolver consultas, quejas o reclamos relativas a la comercialización de bienes o prestación de servicios u otras circunstancias vinculadas a las relaciones de consumo.
En el artículo 7 se determina que los consumidores tendrán siempre el derecho a ser atendidos por una persona humana, ya sea que se trate de atención telefónica o por medios electrónicos. El personal de atención al consumidor deberá estar capacitado a tal fin y deberá identificarse con su nombre y apellido al iniciar la comunicación, así como también si el consumidor lo requiere.
El Servicio deberá ser eficaz y accesible al consumidor y deberá brindarse un trato respetuoso, amable, cortés, considerado, afable, atento que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver quejas y reclamos o cualquier otro incidente que se le plantee. En este sentido, los proveedores deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes o intimidatorias y tampoco deberán utilizar un lenguaje ofensivo ni grosero o humillante. En la Resolución luego se remarca que los proveedores no podrán recurrir a presiones ni manipular verbalmente para convencer o afectar la privacidad del hogar, la imagen o actividades laborales de los consumidores.
El Servicio de atención telefónica a disposición de los consumidores deberá ser gratuito y operar durante al menos sesenta horas semanales. Por otra parte, deberá existir también una casilla de correo electrónico de contacto, que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un tercero, a cargo de los consumidores. La información deberá publicarse en forma destacada en la página web, plataformas o aplicaciones, en el propio contrato o en las facturas que emita.
Luego se detalla cómo deberán ser las comunicaciones por presuntas deudas que se realicen al consumidor y qué información deberán contener. En caso de que la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, quien haya gestionado el cobro extrajudicial deberá extender, a pedido del presunto deudor, dentro de un plazo de veinticuatro horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamado.
Queda prohibido utilizar grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de realizar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. También se prohíbe usar inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio exclusivo de atención a los consumidores.
Por último, en el artículo 16, se da un listado enunciativo de algunas prácticas que serán consideradas abusivas y que, por ende, quedan prohibidas.
Este artículo es un breve comentario sobre temas de interés general y novedades legales en Argentina. En este sentido, no pretende ser un análisis exhaustivo ni brindar asesoramiento legal.
Referencias:
- Resolución 1033/2021 disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/250750/20211012
Autor:
Ignacio Sáenz Valiente
Socio | Asesoramiento Corporativo y Reorganizaciones Societarias
ivaliente@svya.com.ar
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