El 3 de mayo de 2022 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 425/2022 (la “Resolución”) de la Secretaría de Comercio Interior. La misma modificó los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia” aprobados el 12 de octubre de 2021 mediante la Resolución No. 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior. (1)
Un punto importante es que modificó la entrada en vigencia de la Resolución No. 1033/2021 y estipuló, en vez, un nuevo plazo de entrada en vigencia de 3 meses desde la publicación en el Boletín Oficial para que los proveedores de adapten sus servicios de atención al consumidor de acuerdo a lo establecido en la Resolución. Es decir, el 3 de agosto de 2022.
Asimismo, se encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior a que arbitre las medidas necesarias para la implementación de la presente Resolución.
En línea con lo anterior, la nueva Resolución expresa en los considerandos que tras el dictado de la Resolución No. 1033/2021 varios proveedores de diversos sectores manifestaron incompatibilidades de la misma, solicitando se realicen modificaciones.
En este sentido, la Secretaría hizo eco de las preocupaciones señaladas y, mediante el dictado de la Resolución, introdujo modificaciones a los artículos 5, 6, 9 y 16 de la Resolución No. 1033/2021.
Entre las principales modificaciones que trajo consigo la Resolución podemos resaltar los siguientes:
- Artículo 5, inciso e). Se agrega que en las comunicaciones por presuntas deudas, si bien se mantienen los parámetros para brindar información de forma detallada, adecuada y suficiente, se agrega que ahora será el consumidor quien deba solicitar se le informe la prescripción liberatoria de la deuda contraída.
- Artículo 6. Se realizan mayores precisiones y se da mayor detalle respecto de la extensión de libre deuda y certificado de prescripción de deuda. Se realiza una distinción según se trate de un reclamo por deuda inexistente o que se encuentra prescripta.
- Artículo 9. Se especifica que el tiempo de espera menor a 5 minutos en los llamados al servicio de atención al consumidor por parte del cliente deberán garantizarse en al menos el 90% de los llamados. Dicho tiempo se calcula desde que el consumidor realiza el primer contacto y hasta que logre comunicarse con una persona humana de forma directa. No cumplir con este estándar será considerado una práctica abusiva.
- Artículo 16. En las siguientes prácticas en las relaciones de consumo -las cuales se consideran abusivas y, por ende, se prohíben- se realizan ciertas aclaraciones:
- Respecto de la prohibición de comunicación o contacto de cualquier tipo fuera del horario de 9:00 a 20:00 horas durante los días hábiles, queda exceptuado lo previsto por el Artículo 8 del Decreto N° 2501/2014 (reglamentario de la Ley N° 26.951 del Registro Nacional No Llame) para los servicios de telefonía y similares.
- Respecto a la prohibición de efectuar comunicaciones los días sábados, domingos, feriados o días no laborables, se prevé la misma excepción mencionada en el ítem anterior.
Este artículo es un breve comentario sobre temas de interés general y novedades legales en Argentina. En este sentido, no pretende ser un análisis exhaustivo ni brindar asesoramiento legal.
Referencias:
Autor:
Socio | Asesoramiento Corporativo y Reorganizaciones Societarias
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