En Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”) publicó el pasado 3 de agosto un análisis sobre prácticas comúnmente utilizadas en sitios web y que son consideradas como “patrones oscuros” por su potencial efecto de inducir a los consumidores a entregar datos, comprar o pagar de más. [1]
Para ello, se revisaron más de cien (100) sitios web de empresas que participan de eventos “cyber” a fin de detectar patrones invisibles para el consumidor, pero donde se aprovecha el conocimiento que el dueño del sitio tiene sobre el comportamiento humano y la psicología para incentivar ciertas conductas y decisiones.
Algunos ejemplos que el informe menciona son las señales de urgencia y escasez al hacer compras online (por ejemplo, mensajes de “últimas unidades” o banners con cuentas regresivas), popups que indican cuántas personas vieron el mismo producto o comprado el mismo artículo, la obligación de registro para comprar en una tienda, las suscripciones gratuitas por tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar sus datos bancarios, entre otros.
El objetivo del estudio, el primero en la región, es que los consumidores puedan aprender a identificar dichas prácticas y navegar de manera informada, reduciendo la asimetría de información.
Durante el último año y medio en Argentina, han entrado en vigencia normativas cuyo foco está puesto en efectivizar los derechos de los usuarios y consumidores, así como protegerlos de prácticas abusivas. En este sentido, y en consonancia con lo dispuesto en la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 (“LDC”), repasamos algunos puntos útiles a tener en cuenta:
- Información sobre el producto o servicio: brindar características esenciales como modelo, color, tamaño, identificación del fabricante y registros (si corresponde), así como cualquier información que surja de la regulación específica del producto/servicio en cuestión. [2]
- Información sobre el vendedor: nombre de la empresa, CUIT, dirección y domicilio electrónico, contacto de atención al cliente. [2]
- Precio y medios de pago: informarlos de forma previa a la compra y detallando cada ítem (por ejemplo, precio, costos de envío, impuestos). Asimismo, informar las formas de pago disponibles, cantidad de cuotas, tasas de interés aplicables, costo financiero total, entre otras. [2]
- Ventanilla Única Federal para Denuncias de Consumidores (Resolución 274/2021): Desde el 29 de mayo de 2021 los proveedores que poseen aplicaciones o sitios web deben incorporar el enlace a la Ventanilla Única Federal e incluir la leyenda “Defensa de las y los Consumidores. Para reclamos ingrese aquí.” Asimismo, y si no lo hubieran hecho antes, deberán constituir domicilio electrónico dentro de los diez (10) días hábiles de notificado un reclamo ya que allí se cursarán las notificaciones. [3]
- Botón de Arrepentimiento: en vigor desde el 4 de diciembre de 2020, refiere a un link de fácil acceso que deberá incorporarse en un lugar destacado (en cuanto a visibilidad y tamaño) de la página de inicio del sitio web a fin de que los consumidores puedan solicitar la revocación de la compra del producto o servicio contratado dentro de los diez (10) días de realizada o de entregado el producto, lo que ocurra último. A partir de dicha solicitud de revocación, el proveedor deberá, por el mismo medio y dentro de las 24 horas, informar al consumidor el número de código de arrepentimiento. [4]
- Términos y Condiciones: proporcionar términos y condiciones completos, claros, fácilmente legibles y descargables. Deberán exhibirse bajo el título “Contratos de adhesión – Ley 24.240 de Defensa del Consumidor” y estar disponibles de forma directa desde la página de inicio del sitio web. Las promociones y bonificaciones que existan, con la fecha de inicio y finalización, sus modalidades, condiciones y limitaciones deberán ser informadas en iguales condiciones. [5]
Este artículo es un breve comentario sobre temas de interés general y novedades legales en Argentina. En este sentido, no pretende ser un análisis exhaustivo ni brindar asesoramiento legal.
Referencias:
[1] Sitio oficial del SERNAC, Chile: https://www.sernac.cl/portal/619/w3-article-62983.html
[2] Si bien la obligación de brindar información ya estaba dispuesta en la LDC (artículo 4 y 10, por ejemplo), se aprueba – en igual sentido – la Resolución 270/2020 del Ministerio de Desarrollo Productivo – Secretaría de Comercio Interior. La misma entró en vigor el 7 de enero de 2021 e incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 37 del 2019 del MERCOSUR.
Disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/234662/20200908
[3] Más información disponible en: https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario
[4] La Resolución 424/2020 del Ministerio de Desarrollo Productivo – Secretaría de Comercio Interior, no recepta un nuevo derecho, sino que reglamenta el derecho de revocación ya previsto por la LDC en el artículo 34 y en el Código Civil y Comercial de la Nación artículo 1.110.
Disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/235729/20201005
[5] La Resolución 271/2020 del Ministerio de Desarrollo Productivo – Secretaría de Comercio Interior, en vigor desde el 7 de diciembre de 2020, fue dictada en consonancia con lo dispuesto por el artículo 38 de la LDC.
Disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/234663/20200908
Autor:
Ignacio Sáenz Valiente
Socio | Asesoramiento Corporativo y Reorganizaciones Societarias
ivaliente@svya.com.ar
