Por decisión unánime la Cámara de Senadores decidió aprobar un proyecto de ley en el cual se propone sustituir el actual artículo 51 de la Ley No. 25.065 de Tarjetas de Crédito. El proyecto ahora se encuentra en la Cámara de Diputados para ser discutido y, de aprobarse, el proyecto se convertiría en ley. Una vez promulgada la ley, y dentro de los 30 días siguientes, el poder Ejecutivo deberá reglamentar la ley.
Entre los fundamentos del proyecto, la senadora Crexel señaló que, si bien. Existe una Circular del Banco Central de la República Argentina sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Texto ordenado 31/8/2016), que regula los procedimientos especiales para la atención en forma personal y telefónica de estos servicios, la misma es amplia y deja la atención personalizada a requerimiento del cliente. Por ello, enfatiza en la necesidad de desarrollar un marco regulatorio que refuerce y plasme la necesidad de que una persona física recepcione las solicitudes y proteja los intereses y derechos de los consumidores.
La iniciativa cuenta solo con tres artículos y, en pocas palabras, el proyecto busca que los usuarios de tarjetas de crédito tengan una línea telefónica con atención permanente. El objetivo es que dicha línea de teléfono esté disponible las 24 horas del día y que sea una persona humana quien la atienda y recepcione las denuncias por sustracción y pérdida de tarjetas de crédito. Asimismo, se establece que cada llamada telefónica sea identificada y registrada con hora y número correlativo, el que deberá ser comunicado en el acto al denunciante.
Por otro lado, se establece que el sistema deberá permitir “receptar la denuncia o urgencia, mediante la mención del DNI junto con otros datos que permitan la validación que la identidad del denunciante corresponde al legítimo usuario de la tarjeta a denunciar, no pudiéndose exigir el número de la tarjeta objeto de la denuncia”.
Con esto se busca que la atención telefónica se efectúe en un tiempo razonable y que, a través de la asistencia de una persona humana, se dé una respuesta inmediata a la problemática.
En este sentido, la senadora Crexell sostuvo que los sistemas automáticos no siempre permiten una respuesta efectiva y/o rápida. Además, agregó que hay operaciones de las tarjetas de crédito que requieren atención y, eventualmente, una respuesta inmediata como -por ejemplo- la autorización para un gasto.
Cabe señalar que, en 2021 la Secretaría de Comercio Interior aprobó -mediante la Resolución 1033/2021 (modificada por la 425/2022) aprobó Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad en los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia de proveedores de bienes y servicios. Los mismos van en la misma línea que plantea el proyecto de ley: se busca dar celeridad en la atención al consumidor poniendo plazos para el tiempo de espera en la atención a distancia y en los tiempos para resolver reclamos de forma expedita. Además, apunta a que los consumidores tengan en el menú de primer nivel siempre la opción de contactarse con una persona humana.
Este artículo es un breve comentario sobre temas de interés general y novedades legales en Argentina. En este sentido, no pretende ser un análisis exhaustivo ni brindar asesoramiento legal.
Autor:
Socio | Asesoramiento Corporativo y Reorganizaciones Societarias
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